2024年2月5日，客戶胡先生（化名）來到興業(yè)銀行濟南分行轄內(nèi)日照海德名庭社區(qū)支行網(wǎng)點存現(xiàn)金，存完之后離開支行，一個小時之后又怒氣沖沖來到網(wǎng)點，支行理財經(jīng)理見狀，立刻停下了手頭的工作，走向前問候，并詢問客戶需要什么幫助。胡先生表示自己剛剛在儲蓄卡內(nèi)存入2萬元，回家后轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)不了，取現(xiàn)金也取不出來，因為他行貸款最后一天還款時間，因為轉(zhuǎn)不了賬未能還款成功，要求銀行必須給與解決。在了解客戶的問題后，理財經(jīng)理向其表示歉意，邀請胡先生坐下并為其端上一杯溫水，承諾盡快幫助客戶查詢具體原因解決問題。
此時，廳堂排隊辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，此情況下，理財經(jīng)理發(fā)現(xiàn)無法及時解決胡先生的困擾，且胡先生情緒激動也會影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶。為了更好地解決客戶的問題并服務(wù)其他客戶，理財經(jīng)理迅速聯(lián)系支行負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人到場了解情況后，主動邀請胡先生至二樓消保接待室，為胡先生端上溫水和水果后，協(xié)助胡先生查詢其名下儲蓄卡的狀態(tài)及限額。經(jīng)查詢，胡先生的銀行卡因長時間未使用，已經(jīng)處于睡眠狀態(tài)，需要重新激活，重新激活后，未經(jīng)柜臺確認(rèn)，銀行卡限額每日5000元，還是無法取款或轉(zhuǎn)賬，因海德名庭社區(qū)支行無柜面業(yè)務(wù)，所以胡先生的問題需要至日照分行營業(yè)部進行限額提升，支行負(fù)責(zé)人了解情況后，經(jīng)與客戶溝通，迅速開車帶領(lǐng)胡先生至分行辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)處理后，客戶及時將資金轉(zhuǎn)出還完貸款。
胡先生對此次處理表示了認(rèn)可和理解，對支行給予的及時處理表示感謝。支行負(fù)責(zé)人向胡先生介紹，銀行卡半年無動賬，因保護客戶資金會做睡眠處理，提醒客戶如若長久未用，用之前建議先查詢卡狀態(tài)，可以有效避免該類情況發(fā)生。胡先生對支行的及時處理再次表示感謝！對處理過程及結(jié)果表示滿意。
在這個案例中，支行通過積極響應(yīng)、認(rèn)真核實、提供解決方案和補救措施等方式，成功地處理了客戶的投訴。理財經(jīng)理在面對多位客戶在場時及時聯(lián)系負(fù)責(zé)人將投訴客戶帶離廳堂，避免了負(fù)面情緒在客戶之間的蔓延，這種處理方式不僅有助于提升客戶的滿意度和信任度，還有助于維護銀行的形象和聲譽。同時，該支行也加強了對客戶隱私和信息安全的保護，確保客戶的信息不被泄露。由此可知，銀行需要重點關(guān)注加強一線員工的消費者權(quán)益保護意識培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)，提升一線員工的消保意識和專業(yè)技能，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。(王巧)
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