弘陽家居開啟服務(wù)新時(shí)代，打造客戶全生命周期服務(wù)鏈

近年來受疫情與全球經(jīng)濟(jì)大環(huán)境變化影響，使得實(shí)體商業(yè)運(yùn)營和存量資管發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)與壓力。居民家庭消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，與此同時(shí)地產(chǎn)進(jìn)入家裝、家具進(jìn)入家裝、家裝進(jìn)入軟裝，產(chǎn)業(yè)間彼此滲透，品類間的界限越來越模糊，甚至逐漸走向融合，區(qū)域市場(chǎng)的局限逐步消失。

備受影響的各行各業(yè)都在尋求困局中的破局之道。商業(yè)迭代是行業(yè)轉(zhuǎn)變思維的重要契機(jī)?？焖僬碱I(lǐng)新渠道、服務(wù)升級(jí)、成為必然。

當(dāng)下家居行業(yè)的大趨勢(shì)是消費(fèi)需求升級(jí)，消費(fèi)者更傾向于享受全程省心放心的服務(wù)，在這樣的趨勢(shì)下，深耕行業(yè)26年的弘陽家居，基于長(zhǎng)期以來對(duì)于客戶需求和消費(fèi)體驗(yàn)的研究，在行業(yè)中率先快速布局，把服務(wù)作為核心貫穿經(jīng)營，把服務(wù)打造成產(chǎn)品模式，建立了一套為消費(fèi)者提供家居需求全鏈路的服務(wù)體系，全面開啟服務(wù)新時(shí)代。

以客戶為中心，以服務(wù)樹口碑，持續(xù)賦能平臺(tái)商戶

以服務(wù)為主線貫穿經(jīng)營，把服務(wù)打造成產(chǎn)品，是弘陽家居在業(yè)內(nèi)打造差異化的核心策略，這也是商場(chǎng)從管理型思維向服務(wù)型思維的跨越。

弘陽深知：其銷售的不僅僅是產(chǎn)品，更是始終圍繞客戶需求的好口碑。持續(xù)堅(jiān)持站在客戶視角去思考去服務(wù)，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，用服務(wù)去沉淀，長(zhǎng)此累積讓客戶感受到的好口碑，就是弘陽的服務(wù)品牌。

過硬的產(chǎn)品和服務(wù)是好口碑產(chǎn)生的基石，最新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，今年11月弘陽家居總體客訴滿意度99%，速迅反應(yīng)、高效解決、滿意閉環(huán)的客訴處理效率，最大程度的積累了商場(chǎng)口碑。

信任是服務(wù)的開始，承諾就一定要兌現(xiàn)

不同企業(yè)有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而家居行業(yè)涉及產(chǎn)品種類多、施工周期長(zhǎng)、客戶需求多樣化等，難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。為了找到適合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更期望可以超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待，弘陽家居也形成了自己的服務(wù)模式。

在制定具體的服務(wù)準(zhǔn)則時(shí)，弘陽有一條指導(dǎo)思想：信任是服務(wù)的開始，承諾就一定要兌現(xiàn)。

從一個(gè)房子到一個(gè)家，從裝修咨詢、設(shè)計(jì)開始，到選品推薦、施工管理、交付驗(yàn)收、售后全負(fù)責(zé)、超越期待的增值服務(wù)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)，弘陽都關(guān)注客戶所需，并有與需求相匹配的服務(wù)作支撐，讓客戶可以放心的把房子交給弘陽。

有一項(xiàng)后續(xù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，業(yè)主愿意再次選擇弘陽家居的意愿比例為92%?；蛟S這就是對(duì)省心、放心、省時(shí)最好的詮釋。

擊穿客戶痛點(diǎn) 解決年輕人“時(shí)間”問題

不懂、麻煩、周期長(zhǎng)、被增項(xiàng)、會(huì)踩坑是裝修人的痛，何況還要投入大量時(shí)間和精力這并不符合當(dāng)下年輕人的生活節(jié)奏?？紤]到這個(gè)問題，怎樣讓客戶做到省心、放心、還省時(shí)。

弘陽家居有一整套體系化的全流程解決方案，全程服務(wù)管家會(huì)幫客戶從前到后整體完成裝修全過程，哪怕客戶只是來商場(chǎng)選材，弘陽服務(wù)管家也會(huì)為客戶提供專業(yè)建議和專職導(dǎo)購為客戶選材提供更高效的服務(wù)，幫客戶省去很多麻煩，最重要的是節(jié)約時(shí)間成本。

嚴(yán)苛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 售后全負(fù)責(zé)

尊重和在意每一位客戶在購物過程中的體驗(yàn)，對(duì)于客訴和售后，弘陽家居同樣有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

所有的投訴和售后，弘陽家居要求必須第一時(shí)間迅速受理， 聆聽客戶需求，并在24小時(shí)內(nèi)解決。問題解決后，集團(tuán)400客戶專線會(huì)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解滿意度，確保個(gè)案解決并落實(shí)到位，使消費(fèi)者對(duì)我們的處理和服務(wù)真正滿意和認(rèn)可。

除了集團(tuán)回訪外，弘陽還聘請(qǐng)了第三方公司，一年兩次進(jìn)行客戶回訪，以便不斷對(duì)問題進(jìn)行復(fù)盤，找到差距，精進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，目前弘陽的客戶滿意度是高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。

好服務(wù)會(huì)說話，讓客戶安心、省心、放心

無錫·華僑城運(yùn)河灣潘女士：最初是朋友推薦了弘陽，當(dāng)時(shí)我們還沒拿房，弘陽就給我們看到了針對(duì)我們戶型設(shè)計(jì)的全案效果圖。是從商場(chǎng)200多個(gè)品牌進(jìn)行嚴(yán)選，整套設(shè)計(jì)的效果呈現(xiàn)非常驚艷，在接觸中慢慢地被弘陽的服務(wù)和專業(yè)所打動(dòng)，弘陽整個(gè)團(tuán)隊(duì)非常專業(yè)，各個(gè)流程環(huán)節(jié)都服務(wù)得非常到位，整個(gè)裝修過程的感受就兩個(gè)字：省心。整個(gè)過程，我就去參加了一個(gè)很有儀式感的開工儀式，之后所有的進(jìn)場(chǎng)施工都由服務(wù)管家?guī)臀胰虒?duì)接，什么時(shí)候砸墻，材料什么時(shí)候進(jìn)場(chǎng)，都幫我安排地井井有條?，F(xiàn)場(chǎng)有設(shè)計(jì)師和監(jiān)理把關(guān)，我真的就是偶爾去現(xiàn)場(chǎng)看兩眼，其他時(shí)間真的沒費(fèi)什么心。等我最后來看，房子已經(jīng)完美落地，整個(gè)效果也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期。

業(yè)主家實(shí)景拍攝

對(duì)弘陽印象最深刻的就是他們的服務(wù)。我先不說免費(fèi)設(shè)計(jì)、全程管家這些服務(wù)，有段時(shí)間無錫不是有疫情嘛？弘陽客服專程上門為我們送來了菜還帶來了水蜜桃，那些工作人員全都是滿頭大汗，那一瞬間真的很令我感動(dòng)。

設(shè)計(jì)想法落地的背后，是專業(yè)的設(shè)計(jì)能力和人性化的服務(wù)支撐，通過我的切身經(jīng)歷，我慶幸選弘陽是選對(duì)了。

在服務(wù)過程中，弘陽堅(jiān)持一切以客戶為核心，做到專業(yè)設(shè)計(jì)、嚴(yán)格選品、服務(wù)兜底保障，這是弘陽家居的承諾。正是這樣的堅(jiān)持，讓服務(wù)不僅有速度、更有溫度。

從VUCA到BANI，在面對(duì)一切不確定性的變化中，堅(jiān)持做商業(yè)體的本質(zhì)就是服務(wù)于人，不論是服務(wù)體系的升級(jí)還是打造服務(wù)產(chǎn)品化，弘陽都是在用心的服務(wù)每一位消費(fèi)者，讓客戶滿意且有身心愉悅的體驗(yàn)才是核心價(jià)值，弘陽勇于穿越周期、領(lǐng)跑行業(yè)快速布局，在變化中調(diào)整姿態(tài)，用服務(wù)突圍，兌現(xiàn)承諾，開啟新服務(wù)新時(shí)代！