提要：全年接送旅客4376.8萬人次，客流量問鼎“全球第一”；國際機場協(xié)會（ACI）2020年度全球機場服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度測評，從全球348家參評機場中脫穎而出排名第一……過去的一年廣州白云國際機場“質(zhì)”與“量”比翼齊飛，書寫下一份非凡的“量質(zhì)齊升”成績單。
3月1日，國際機場協(xié)會（Airport Council International）正式公布2020年全球機場服務(wù)質(zhì)量滿意度評價結(jié)果。廣州白云國際機場憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量從348家參評機場中脫穎而出，喜獲排名并列第一的優(yōu)異成績。此次測評結(jié)果標(biāo)志著國際權(quán)威機構(gòu)以及廣大旅客對白云機場的服務(wù)品質(zhì)表示高度認(rèn)可和肯定。與白云機場獲得并列第一的還有新加坡樟宜機場、韓國仁川機場、印度德里機場、北京大興機場、上海浦東機場。
“加強黨建、爭創(chuàng)一流”戰(zhàn)略指引
全力爭創(chuàng)世界一流航空樞紐
廣東機場集團(tuán)2018年提出“加強黨的建設(shè)，推動廣東民航高質(zhì)量發(fā)展，爭創(chuàng)世界一流機場集團(tuán)”決定，用8年分兩個階段實現(xiàn)“世界一流機場集團(tuán)”目標(biāo)。同時，廣東機場集團(tuán)各單位根據(jù)這一戰(zhàn)略目標(biāo)指引，也都出臺了自己的“爭創(chuàng)一流”的指標(biāo)和任務(wù)清單。其中，廣州白云國際機場股份有限公司提出要爭創(chuàng)“世界一流樞紐機場”。
白云機場有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照廣東機場集團(tuán)“加強黨建、爭創(chuàng)一流”部署，白云機場要全力實現(xiàn)“六個一流”目標(biāo)，其中就包括“一流的安全服務(wù)品質(zhì)和美譽度”。白云機場在這個戰(zhàn)略指引下，全面落實民航局、廣東省和廣州市及廣東機場集團(tuán)的各項部署要求，在“加強黨建、爭創(chuàng)一流”的第一階段，通過三年努力，收獲了一連串成績：2020年在新冠肺炎疫情來襲的困難情況下，全年接送旅客4376.8萬人次，客流量問鼎“全球第一”；國際機場協(xié)會（ACI）服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度測評，從全球348家參評機場中脫穎而出排名第一；以第一名的成績榮獲“2019年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎”；廣州白云國際機場股份有限公司黨委獲評全國先進(jìn)基層黨組織和全國抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體兩項國家最高榮譽；白云機場連續(xù)實現(xiàn)第28個安全年。
“廣東機場集團(tuán)‘加強黨建、爭創(chuàng)一流’對白云機場來說，是過去三年和未來五年的工作總指引。正是在集團(tuán)過去三年‘爭創(chuàng)一流第一階段’所取得的扎實工程成效基礎(chǔ)上，白云機場的各項工作取得了明顯進(jìn)步。”廣州白云國際機場股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。他說，白云機場股份公司堅定不移地貫徹執(zhí)行廣東機場集團(tuán)的決策部署，充分發(fā)揮公司黨委核心領(lǐng)導(dǎo)作用，眾志成城，迎難而上，全力以赴堅守空港“主陣地”；在國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)、全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段，白云機場全力加強客運拓展、精準(zhǔn)市場營銷，積極推進(jìn)航空樞紐建設(shè)，一年多來在全面增量提質(zhì)增效方面取得了顯著成效，對地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“引擎”作用也日益凸顯，向著世界一流航空樞紐目標(biāo)邁出了堅實的步伐。
服務(wù)是機場核心競爭力
主動追求高質(zhì)量發(fā)展
“機場作為窗口單位和服務(wù)型企業(yè)，歷來重視服務(wù)工作，高品質(zhì)服務(wù)是機場核心競爭力的重要體現(xiàn)，是機場高質(zhì)量發(fā)展的基本要求。”機場一位負(fù)責(zé)人闡述了服務(wù)工作的深層次意義。
這位負(fù)責(zé)人接著說，服務(wù)不僅僅是擺一盆花、露出一個微笑，服務(wù)是高質(zhì)量運行的綜合體現(xiàn)，深層次體現(xiàn)的是一個企業(yè)的運行效率和管理能力。近年來，廣東機場集團(tuán)在管理、運營、服務(wù)、科技應(yīng)用等方面所展現(xiàn)出的“軟實力”讓人提氣：白云機場、揭陽潮汕機場、湛江機場近年來屢獲全國機場服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，航班放行正常率穩(wěn)步提升，白云機場成為民航局“智慧機場”建設(shè)首批示范單位，信息化水平、自助設(shè)備部署規(guī)模及使用效率、新技術(shù)應(yīng)用走在全國前列。特別是2020年以來，白云機場堅定不移貫徹落實疫情防控舉措，堅守“三個不發(fā)生”底線；堅持“大黨建、大安全、大運控”理念，機場運行效率實現(xiàn)分鐘級向秒級運控的跨越；新科技提升服務(wù)品質(zhì)，真情服務(wù)溫暖旅客心。
正因為有如此扎實的工作基礎(chǔ)，才能夠支撐起廣東機場集團(tuán)各機場公司“運輸指標(biāo)”“生產(chǎn)運行”“服務(wù)質(zhì)量”三個方面指標(biāo)在國內(nèi)國際評價機構(gòu)評比中，均獲得優(yōu)異的成績。白云機場能夠在國際機場協(xié)會2020年全球機場服務(wù)質(zhì)量滿意度評價中，并列全球第一，取得這項評價榮譽實屬不易，這背后反映出這些年廣東機場集團(tuán)和白云機場在包括服務(wù)在內(nèi)的各項管理運營工作上所付出的努力，體現(xiàn)出企業(yè)發(fā)展的強大軟實力和進(jìn)取心。
ACI服務(wù)質(zhì)量評比涵蓋34項
“春風(fēng)服務(wù)”成白云機場特色品牌
據(jù)了解，此次國際機場協(xié)會（ACI）全球機場旅客服務(wù)滿意度測評（ASQ）是全球機場最重要的服務(wù)質(zhì)量評比，受到業(yè)界及廣大旅客的廣泛關(guān)注。評價指標(biāo)包括機場交通、登機手續(xù)、安檢、衛(wèi)生間、餐飲、購物、環(huán)境等34項，涵蓋機場的基礎(chǔ)設(shè)施、旅客流程、便捷程度、人員服務(wù)、體驗舒適度等旅客出行的多個方面。白云機場自2006年參加ACI服務(wù)測評以來，成績不斷上升，2018年全球排名第九，2019年排名第七，穩(wěn)定在十佳以內(nèi)。
過去一年，白云機場以滿足人民群眾美好出行需求為目標(biāo)，傾力打造“春風(fēng)服務(wù)”特色服務(wù)品牌。繼2018年啟動“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)工作以來，經(jīng)過三年的持續(xù)努力，“春風(fēng)服務(wù)”已成為白云機場的特色品牌和文化符號。通過不斷探索服務(wù)體系建設(shè)、無紙化出行、投訴管理、服務(wù)創(chuàng)新、人文機場等方面的創(chuàng)新做法，力爭為旅客營造高效、便捷、舒適、溫馨的出行環(huán)境。先后推出“星級私密安檢室”“特需旅客愛心貼”“行李無憂改簽”“輪椅旅客‘門到門’”等暖心服務(wù)。專門為老年人升級健康碼查驗措施，全新啟用“健康防疫核驗平臺”，成為全國首個啟用“身份證代替健康碼”這一新型技術(shù)的國際樞紐機場。以“繁花如畫、活力空港”為主題，打造“天空舞臺”等人文機場建設(shè)新地標(biāo)，在航站樓開設(shè)美術(shù)館、舉辦非遺文化展等，不斷提升旅客出行體驗。在全國首推全流程One ID服務(wù)，旅客無需出示身份證、登機牌或二維碼，通過刷臉即可辦理自助值機、自助行李托運、自助登機等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“一張臉”通行機場。加大一證通關(guān)、電子引導(dǎo)屏、“易安檢”等系列高科技的運用，以“智”提“質(zhì)”，讓更多旅客享受智慧化出行的便利。點滴的改進(jìn)反映了白云機場在服務(wù)等各項工作上付出的努力和成效，體現(xiàn)出白云機場高質(zhì)量發(fā)展的強大軟實力和進(jìn)取心。
白云機場經(jīng)受住疫情考驗
實現(xiàn)“三個不發(fā)生”目標(biāo)
2020年大考煉真金。面對突如其來的疫情，在廣東機場集團(tuán)的整體部署下，白云機場果斷采取行動，積極發(fā)揮民航精干高效和企業(yè)自信擔(dān)當(dāng)精神，全面落實各項防疫要求，制定有效疫情防控舉措，為旅客提供安全出行環(huán)境。
針對自助值機設(shè)備、安檢通道、衛(wèi)生間等高頻接觸點和航站樓內(nèi)電梯、座椅、手推車等公共設(shè)施，加大消毒頻次，輪椅等常用設(shè)施一客一消；在防爆安檢、自助值機、自助托運、安檢通道前等區(qū)域，增設(shè)黃色醒目“小腳丫”地貼，提醒旅客“保持一米間隔”；在失物招領(lǐng)、行李打包等旅客服務(wù)柜臺，免費為旅客提供消毒免洗洗手液。在全國機場率先推出“科技抗疫”新舉措，引進(jìn)“全國首創(chuàng)的移動式一體化生物安全方艙”、“紅外感應(yīng)無接觸”電梯服務(wù)、智能消殺機器人、紫外線手推車消毒、洗手間高溫蒸汽消毒機等服務(wù)保障旅客平安出行。
與此同時，積極開通戰(zhàn)“疫”醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療物資空中運輸生命線，完成海外撤僑、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等重要航班保障任務(wù)。嚴(yán)防境外疫情輸入，根據(jù)形勢變化，不斷完善防控協(xié)調(diào)機制，在廣東省、廣州市領(lǐng)導(dǎo)下，形成了三級防控指揮體系。由廣州市政府牽頭的“1+9”白云機場工作專班為第一級指揮機構(gòu)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)重點國家（地區(qū)）入境航班管控工作。在做好外防輸入的同時，認(rèn)真做好員工自身防護(hù)，實現(xiàn)了“三個不發(fā)生”目標(biāo)。
立足新發(fā)展階段
感恩奮進(jìn)助力大灣區(qū)世界級機場群建設(shè)
在全力以赴抓好防控的基礎(chǔ)上，白云機場圍繞新發(fā)展格局，抓搶新發(fā)展機遇，加緊復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)航專項行動，在上級主管單位和社會各界的大力支持下，聯(lián)合推出一整套營銷組合拳，2020年客流量走出了一條“前慢后快”的V型反轉(zhuǎn)曲線——9月份開始累計客流量實現(xiàn)國內(nèi)第一；11月份國內(nèi)旅客量已超過疫情前水平，實現(xiàn)單月客流量501.4萬人次，成為疫情發(fā)生后國內(nèi)唯一一個突破500萬人次吞吐量的機場。全年共接送旅客4376.8萬人次，位列全球第一。不僅如此，2020年白云機場推進(jìn)A-CDM系統(tǒng)升級、發(fā)揮AOC平臺作用狠抓航班正點，運行品牌建設(shè)取得顯著成效。2020年全年航班放行正常率達(dá)91.79%，航班放行正常率連續(xù)三年居國內(nèi)三大機場之首，出港準(zhǔn)點率位列全國機場前列，奠定了全球領(lǐng)先地位。
“這些成績，應(yīng)成為我們不斷前進(jìn)、接續(xù)奮斗的動力?！卑自茩C場相關(guān)負(fù)責(zé)人說。過往的一年，白云機場所取得的成績和榮譽，首先歸功于黨中央的英明領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)決策，感恩黨和國家統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展所取得的顯著成績；歸功于廣東省、廣州市抗疫成果，加快社會復(fù)工復(fù)產(chǎn)的成效，特別是省市領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷、親力親為，多次到白云機場現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場督導(dǎo)，廣東、廣州率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)；歸功于國家民航局、民航中南局、空管局的支持幫助，特別是民航各方在航班時刻、航點增量方面給予大力支持；歸功于海關(guān)、邊檢等聯(lián)檢單位，歸功于航空公司、客貨運單位等多方支持、協(xié)助，也要歸功于在白云機場工作服務(wù)的每一位干部員工，共同奮斗、齊心抗疫、無私奉獻(xiàn)。
2021年是實施“十四五”規(guī)劃、開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年，也是中國共產(chǎn)黨成立100周年，適逢我國加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的戰(zhàn)略機遇期。
作為粵港澳大灣區(qū)的重要樞紐機場，白云機場站在“質(zhì)”“量”全球雙第一的新起點上，白云機場將強化世界一流思維，構(gòu)建樞紐發(fā)展新格局——進(jìn)一步優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)布局，深挖國內(nèi)大循環(huán)潛力，與航司、聯(lián)檢部門協(xié)同持續(xù)提升國際樞紐競爭力；加強以中樞集控、秒級管控、智慧運控為主要特征的樞紐運行；提升以國際品質(zhì)、通程無憂、體驗卓越為主要內(nèi)涵的樞紐服務(wù)；打造具備全球影響力的國際化、高端化、人文化的樞紐品牌。
為更好地貫徹落實“1+1+9”工作部署，積極參與構(gòu)建“一核一帶一區(qū)”區(qū)域發(fā)展格局，廣東機場集團(tuán)緊扣高質(zhì)量發(fā)展這個主題，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局，統(tǒng)一思想行動，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在新的更高起點上，制定加快高質(zhì)量發(fā)展全力實現(xiàn)世界一流機場集團(tuán)奮斗目標(biāo)的決定，開啟機場集團(tuán)爭創(chuàng)一流第二階段（2021—2025年）發(fā)展新征程，主動承擔(dān)促進(jìn)全省“5+4”骨干機場協(xié)同發(fā)展和粵港澳大灣區(qū)世界級機場群建設(shè)重任，推進(jìn)全省機場規(guī)劃布局中所屬機場和廣東民航高質(zhì)量發(fā)展，為我國加快構(gòu)建新發(fā)展格局貢獻(xiàn)力量。
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