提要：全年接送旅客4376.8萬人次，客流量問鼎“全球第一”；國際機場協(xié)會（ACI）2020年度全球機場服務質(zhì)量旅客滿意度測評，從全球348家參評機場中脫穎而出排名第一……過去的一年廣州白云國際機場“質(zhì)”與“量”比翼齊飛，書寫下一份非凡的“量質(zhì)齊升”成績單。
3月1日，國際機場協(xié)會（Airport Council International）正式公布2020年全球機場服務質(zhì)量滿意度評價結果。廣州白云國際機場憑借著優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量從348家參評機場中脫穎而出，喜獲排名并列第一的優(yōu)異成績。此次測評結果標志著國際權威機構以及廣大旅客對白云機場的服務品質(zhì)表示高度認可和肯定。與白云機場獲得并列第一的還有新加坡樟宜機場、韓國仁川機場、印度德里機場、北京大興機場、上海浦東機場。
“加強黨建、爭創(chuàng)一流”戰(zhàn)略指引
全力爭創(chuàng)世界一流航空樞紐
廣東機場集團2018年提出“加強黨的建設，推動廣東民航高質(zhì)量發(fā)展，爭創(chuàng)世界一流機場集團”決定，用8年分兩個階段實現(xiàn)“世界一流機場集團”目標。同時，廣東機場集團各單位根據(jù)這一戰(zhàn)略目標指引，也都出臺了自己的“爭創(chuàng)一流”的指標和任務清單。其中，廣州白云國際機場股份有限公司提出要爭創(chuàng)“世界一流樞紐機場”。
白云機場有關負責人表示，按照廣東機場集團“加強黨建、爭創(chuàng)一流”部署，白云機場要全力實現(xiàn)“六個一流”目標，其中就包括“一流的安全服務品質(zhì)和美譽度”。白云機場在這個戰(zhàn)略指引下，全面落實民航局、廣東省和廣州市及廣東機場集團的各項部署要求，在“加強黨建、爭創(chuàng)一流”的第一階段，通過三年努力，收獲了一連串成績：2020年在新冠肺炎疫情來襲的困難情況下，全年接送旅客4376.8萬人次，客流量問鼎“全球第一”；國際機場協(xié)會（ACI）服務質(zhì)量旅客滿意度測評，從全球348家參評機場中脫穎而出排名第一；以第一名的成績榮獲“2019年度中國民用機場服務質(zhì)量優(yōu)秀獎”；廣州白云國際機場股份有限公司黨委獲評全國先進基層黨組織和全國抗擊新冠肺炎疫情先進集體兩項國家最高榮譽；白云機場連續(xù)實現(xiàn)第28個安全年。
“廣東機場集團‘加強黨建、爭創(chuàng)一流’對白云機場來說，是過去三年和未來五年的工作總指引。正是在集團過去三年‘爭創(chuàng)一流第一階段’所取得的扎實工程成效基礎上，白云機場的各項工作取得了明顯進步?！睆V州白云國際機場股份有限公司相關負責人說。他說，白云機場股份公司堅定不移地貫徹執(zhí)行廣東機場集團的決策部署，充分發(fā)揮公司黨委核心領導作用，眾志成城，迎難而上，全力以赴堅守空港“主陣地”；在國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)、全面復工復產(chǎn)階段，白云機場全力加強客運拓展、精準市場營銷，積極推進航空樞紐建設，一年多來在全面增量提質(zhì)增效方面取得了顯著成效，對地方經(jīng)濟社會發(fā)展的“引擎”作用也日益凸顯，向著世界一流航空樞紐目標邁出了堅實的步伐。
服務是機場核心競爭力
主動追求高質(zhì)量發(fā)展
“機場作為窗口單位和服務型企業(yè)，歷來重視服務工作，高品質(zhì)服務是機場核心競爭力的重要體現(xiàn)，是機場高質(zhì)量發(fā)展的基本要求?！睓C場一位負責人闡述了服務工作的深層次意義。
這位負責人接著說，服務不僅僅是擺一盆花、露出一個微笑，服務是高質(zhì)量運行的綜合體現(xiàn)，深層次體現(xiàn)的是一個企業(yè)的運行效率和管理能力。近年來，廣東機場集團在管理、運營、服務、科技應用等方面所展現(xiàn)出的“軟實力”讓人提氣：白云機場、揭陽潮汕機場、湛江機場近年來屢獲全國機場服務質(zhì)量優(yōu)秀獎，航班放行正常率穩(wěn)步提升，白云機場成為民航局“智慧機場”建設首批示范單位，信息化水平、自助設備部署規(guī)模及使用效率、新技術應用走在全國前列。特別是2020年以來，白云機場堅定不移貫徹落實疫情防控舉措，堅守“三個不發(fā)生”底線；堅持“大黨建、大安全、大運控”理念，機場運行效率實現(xiàn)分鐘級向秒級運控的跨越；新科技提升服務品質(zhì)，真情服務溫暖旅客心。
正因為有如此扎實的工作基礎，才能夠支撐起廣東機場集團各機場公司“運輸指標”“生產(chǎn)運行”“服務質(zhì)量”三個方面指標在國內(nèi)國際評價機構評比中，均獲得優(yōu)異的成績。白云機場能夠在國際機場協(xié)會2020年全球機場服務質(zhì)量滿意度評價中，并列全球第一，取得這項評價榮譽實屬不易，這背后反映出這些年廣東機場集團和白云機場在包括服務在內(nèi)的各項管理運營工作上所付出的努力，體現(xiàn)出企業(yè)發(fā)展的強大軟實力和進取心。
ACI服務質(zhì)量評比涵蓋34項
“春風服務”成白云機場特色品牌
據(jù)了解，此次國際機場協(xié)會（ACI）全球機場旅客服務滿意度測評（ASQ）是全球機場最重要的服務質(zhì)量評比，受到業(yè)界及廣大旅客的廣泛關注。評價指標包括機場交通、登機手續(xù)、安檢、衛(wèi)生間、餐飲、購物、環(huán)境等34項，涵蓋機場的基礎設施、旅客流程、便捷程度、人員服務、體驗舒適度等旅客出行的多個方面。白云機場自2006年參加ACI服務測評以來，成績不斷上升，2018年全球排名第九，2019年排名第七，穩(wěn)定在十佳以內(nèi)。
過去一年，白云機場以滿足人民群眾美好出行需求為目標，傾力打造“春風服務”特色服務品牌。繼2018年啟動“春風服務”品牌建設工作以來，經(jīng)過三年的持續(xù)努力，“春風服務”已成為白云機場的特色品牌和文化符號。通過不斷探索服務體系建設、無紙化出行、投訴管理、服務創(chuàng)新、人文機場等方面的創(chuàng)新做法，力爭為旅客營造高效、便捷、舒適、溫馨的出行環(huán)境。先后推出“星級私密安檢室”“特需旅客愛心貼”“行李無憂改簽”“輪椅旅客‘門到門’”等暖心服務。專門為老年人升級健康碼查驗措施，全新啟用“健康防疫核驗平臺”，成為全國首個啟用“身份證代替健康碼”這一新型技術的國際樞紐機場。以“繁花如畫、活力空港”為主題，打造“天空舞臺”等人文機場建設新地標，在航站樓開設美術館、舉辦非遺文化展等，不斷提升旅客出行體驗。在全國首推全流程One ID服務，旅客無需出示身份證、登機牌或二維碼，通過刷臉即可辦理自助值機、自助行李托運、自助登機等業(yè)務，實現(xiàn)“一張臉”通行機場。加大一證通關、電子引導屏、“易安檢”等系列高科技的運用，以“智”提“質(zhì)”，讓更多旅客享受智慧化出行的便利。點滴的改進反映了白云機場在服務等各項工作上付出的努力和成效，體現(xiàn)出白云機場高質(zhì)量發(fā)展的強大軟實力和進取心。
白云機場經(jīng)受住疫情考驗
實現(xiàn)“三個不發(fā)生”目標
2020年大考煉真金。面對突如其來的疫情，在廣東機場集團的整體部署下，白云機場果斷采取行動，積極發(fā)揮民航精干高效和企業(yè)自信擔當精神，全面落實各項防疫要求，制定有效疫情防控舉措，為旅客提供安全出行環(huán)境。
針對自助值機設備、安檢通道、衛(wèi)生間等高頻接觸點和航站樓內(nèi)電梯、座椅、手推車等公共設施，加大消毒頻次，輪椅等常用設施一客一消；在防爆安檢、自助值機、自助托運、安檢通道前等區(qū)域，增設黃色醒目“小腳丫”地貼，提醒旅客“保持一米間隔”；在失物招領、行李打包等旅客服務柜臺，免費為旅客提供消毒免洗洗手液。在全國機場率先推出“科技抗疫”新舉措，引進“全國首創(chuàng)的移動式一體化生物安全方艙”、“紅外感應無接觸”電梯服務、智能消殺機器人、紫外線手推車消毒、洗手間高溫蒸汽消毒機等服務保障旅客平安出行。
與此同時，積極開通戰(zhàn)“疫”醫(yī)護人員、醫(yī)療物資空中運輸生命線，完成海外撤僑、復工復產(chǎn)等重要航班保障任務。嚴防境外疫情輸入，根據(jù)形勢變化，不斷完善防控協(xié)調(diào)機制，在廣東省、廣州市領導下，形成了三級防控指揮體系。由廣州市政府牽頭的“1+9”白云機場工作專班為第一級指揮機構，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)重點國家（地區(qū)）入境航班管控工作。在做好外防輸入的同時，認真做好員工自身防護，實現(xiàn)了“三個不發(fā)生”目標。
立足新發(fā)展階段
感恩奮進助力大灣區(qū)世界級機場群建設
在全力以赴抓好防控的基礎上，白云機場圍繞新發(fā)展格局，抓搶新發(fā)展機遇，加緊復工復產(chǎn)復航專項行動，在上級主管單位和社會各界的大力支持下，聯(lián)合推出一整套營銷組合拳，2020年客流量走出了一條“前慢后快”的V型反轉(zhuǎn)曲線——9月份開始累計客流量實現(xiàn)國內(nèi)第一；11月份國內(nèi)旅客量已超過疫情前水平，實現(xiàn)單月客流量501.4萬人次，成為疫情發(fā)生后國內(nèi)唯一一個突破500萬人次吞吐量的機場。全年共接送旅客4376.8萬人次，位列全球第一。不僅如此，2020年白云機場推進A-CDM系統(tǒng)升級、發(fā)揮AOC平臺作用狠抓航班正點，運行品牌建設取得顯著成效。2020年全年航班放行正常率達91.79%，航班放行正常率連續(xù)三年居國內(nèi)三大機場之首，出港準點率位列全國機場前列，奠定了全球領先地位。
“這些成績，應成為我們不斷前進、接續(xù)奮斗的動力?！卑自茩C場相關負責人說。過往的一年，白云機場所取得的成績和榮譽，首先歸功于黨中央的英明領導、科學決策，感恩黨和國家統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展所取得的顯著成績；歸功于廣東省、廣州市抗疫成果，加快社會復工復產(chǎn)的成效，特別是省市領導親切關懷、親力親為，多次到白云機場現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場督導，廣東、廣州率先復工復產(chǎn)；歸功于國家民航局、民航中南局、空管局的支持幫助，特別是民航各方在航班時刻、航點增量方面給予大力支持；歸功于海關、邊檢等聯(lián)檢單位，歸功于航空公司、客貨運單位等多方支持、協(xié)助，也要歸功于在白云機場工作服務的每一位干部員工，共同奮斗、齊心抗疫、無私奉獻。
2021年是實施“十四五”規(guī)劃、開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年，也是中國共產(chǎn)黨成立100周年，適逢我國加快構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局的戰(zhàn)略機遇期。
作為粵港澳大灣區(qū)的重要樞紐機場，白云機場站在“質(zhì)”“量”全球雙第一的新起點上，白云機場將強化世界一流思維，構建樞紐發(fā)展新格局——進一步優(yōu)化航線網(wǎng)絡布局，深挖國內(nèi)大循環(huán)潛力，與航司、聯(lián)檢部門協(xié)同持續(xù)提升國際樞紐競爭力；加強以中樞集控、秒級管控、智慧運控為主要特征的樞紐運行；提升以國際品質(zhì)、通程無憂、體驗卓越為主要內(nèi)涵的樞紐服務；打造具備全球影響力的國際化、高端化、人文化的樞紐品牌。
為更好地貫徹落實“1+1+9”工作部署，積極參與構建“一核一帶一區(qū)”區(qū)域發(fā)展格局，廣東機場集團緊扣高質(zhì)量發(fā)展這個主題，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局，統(tǒng)一思想行動，強化責任擔當，在新的更高起點上，制定加快高質(zhì)量發(fā)展全力實現(xiàn)世界一流機場集團奮斗目標的決定，開啟機場集團爭創(chuàng)一流第二階段（2021—2025年）發(fā)展新征程，主動承擔促進全省“5+4”骨干機場協(xié)同發(fā)展和粵港澳大灣區(qū)世界級機場群建設重任，推進全省機場規(guī)劃布局中所屬機場和廣東民航高質(zhì)量發(fā)展，為我國加快構建新發(fā)展格局貢獻力量。
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