用“心”運(yùn)營(yíng),打造有溫度的團(tuán)隊(duì)——記浙江省服務(wù)之星嘉興VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

嘉興VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，是公司業(yè)務(wù)發(fā)展及維系的一線重要崗位，負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)通移網(wǎng)、固網(wǎng)、寬帶等高價(jià)值用戶提供專業(yè)、專心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她們熱情、好學(xué)、上進(jìn)，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,本著“需求快速響應(yīng)、問(wèn)題限時(shí)解決、服務(wù)量身定制、全程管家輔導(dǎo)、專屬權(quán)益保障”的服務(wù)宗旨，為廣大聯(lián)通高星級(jí)用戶提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量日益提高，深得用戶的一致好評(píng)。2018至2022年多次獲得“浙江聯(lián)通度巾幗文明崗”、“嘉興市巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

比學(xué)趕超，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)

為了持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，嘉興VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)會(huì)定期開(kāi)展一系列的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能培訓(xùn)活動(dòng)。這些培訓(xùn)涵蓋了優(yōu)秀案例的分享、業(yè)務(wù)骨干的經(jīng)驗(yàn)交流，培訓(xùn)活動(dòng)的定期開(kāi)展很好的提升了團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)。團(tuán)隊(duì)的每一位成員都擁有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和出色的服務(wù)技能，他們均獲得了VIP客戶經(jīng)理崗位認(rèn)證，并具備新融合等多方面的能力認(rèn)可。他們深知，唯有持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，方能緊跟時(shí)代發(fā)展的脈搏，為客戶提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。此外，團(tuán)隊(duì)成員之間還倡導(dǎo)互相學(xué)習(xí)、相互激勵(lì)的良好氛圍，共同努力，以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

迎難而上，快速解決客戶問(wèn)題

每年的返鄉(xiāng)市場(chǎng)，團(tuán)隊(duì)的成員們不但承接了日常的服務(wù)維系工作，還積極參與到公司一線的現(xiàn)場(chǎng)支撐活動(dòng)中，如客戶經(jīng)理馮菁，在小區(qū)支撐遇到用戶因要回老家要辦銷戶，客戶經(jīng)理了解到用戶是因?yàn)榛丶遗铝髁坎粔蛩砸N戶，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)用戶登錄手廳查看套餐發(fā)現(xiàn)是一個(gè)近10年的用戶，辦理的還是如意通套餐，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)查比算的方式引導(dǎo)用戶辦理了5G冰激凌，用戶非常滿意并表示會(huì)繼續(xù)使用。團(tuán)隊(duì)的骨干陳紅敏在返鄉(xiāng)市場(chǎng)中接到一位老客戶關(guān)于安裝寬帶的訴求。由于老舊街道線路復(fù)雜，導(dǎo)致線路需現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)和復(fù)線，客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)縣分、施工隊(duì)等多個(gè)窗口，最終為用戶安裝成功，服務(wù)得到了用戶認(rèn)可。這種迎難而上的工作態(tài)度，使她的個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)〉昧巳械谝幻暮贸煽?jī)。這樣的小故事在返鄉(xiāng)市場(chǎng)期間不斷上演，積極提升了嘉興聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的口碑。

創(chuàng)新溝通方式，提升服務(wù)效率

“您稍等，我正在為您查詢......；您好，我會(huì)盡快為您解決您反映的問(wèn)題......”印象中自從成立了企業(yè)微信集約團(tuán)隊(duì)，三位企微客戶經(jīng)理口中常說(shuō)的就是這兩句話。以往我們服務(wù)方式比較傳統(tǒng)，基本通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，接聽(tīng)率低、溝通時(shí)效性差。通過(guò)企業(yè)微信的開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新了溝通模式，以便捷、快速、有效打開(kāi)用戶的“心防”。

近期企業(yè)微信正在推薦VIP客戶優(yōu)惠換機(jī)服務(wù)，一位企微用戶看到朋友圈活動(dòng)后聯(lián)系了客戶經(jīng)理嘉辰，表達(dá)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的意向，客戶心儀款手機(jī)營(yíng)業(yè)廳無(wú)貨，用戶當(dāng)即表示算了。但嘉辰卻暗暗將此事放在心上，在午休時(shí)間，他積極向廳外協(xié)調(diào)貨源，并多次向用戶詳細(xì)解釋活動(dòng)優(yōu)惠，還以其專業(yè)知識(shí)為用戶解答手機(jī)性能問(wèn)題，挽留用戶再等待一下。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，嘉辰終于給用戶調(diào)配到了心儀的手機(jī)，讓用戶享受到了購(gòu)機(jī)優(yōu)惠。這雖是小事，卻充分展現(xiàn)了嘉辰讓客戶十分滿意的初心，也是“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的生動(dòng)實(shí)踐。

道路雖然通暢，但若不前行便無(wú)法抵達(dá)目的地；事務(wù)即便微小，如果不付諸行動(dòng)也難以實(shí)現(xiàn)。在她們眼中，或許無(wú)人能夠閃耀如璀璨的明珠，但每個(gè)人都有潛力成為一束溫暖陽(yáng)光，散發(fā)自己的光與熱。自2024年起，嘉興VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)始終貫徹高品質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)指南，緊密圍繞“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的宗旨展開(kāi)工作。全體成員100%簽署了服務(wù)承諾書(shū)，并切實(shí)付諸實(shí)踐。截止4月份，該團(tuán)隊(duì)在服務(wù)滿意度、留言回復(fù)率等關(guān)鍵指標(biāo)上均取得了全省領(lǐng)先的佳績(jī)。