用“心”運營,打造有溫度的團隊——記浙江省服務之星嘉興VIP客戶經理團隊

嘉興VIP客戶經理團隊，是公司業(yè)務發(fā)展及維系的一線重要崗位，負責對聯通移網、固網、寬帶等高價值用戶提供專業(yè)、專心的優(yōu)質服務。她們熱情、好學、上進，不斷地進行服務創(chuàng)新,本著“需求快速響應、問題限時解決、服務量身定制、全程管家輔導、專屬權益保障”的服務宗旨，為廣大聯通高星級用戶提供服務，服務質量日益提高，深得用戶的一致好評。2018至2022年多次獲得“浙江聯通度巾幗文明崗”、“嘉興市巾幗文明崗”等榮譽稱號。

比學趕超，打造專業(yè)團隊

為了持續(xù)提升服務質量，嘉興VIP客戶經理團隊會定期開展一系列的業(yè)務知識與服務技能培訓活動。這些培訓涵蓋了優(yōu)秀案例的分享、業(yè)務骨干的經驗交流，培訓活動的定期開展很好的提升了團隊成員的專業(yè)素養(yǎng)。團隊的每一位成員都擁有堅實的專業(yè)知識基礎和出色的服務技能，他們均獲得了VIP客戶經理崗位認證，并具備新融合等多方面的能力認可。他們深知，唯有持續(xù)學習、不斷進步，方能緊跟時代發(fā)展的脈搏，為客戶提供更為專業(yè)、高效的服務體驗。此外，團隊成員之間還倡導互相學習、相互激勵的良好氛圍，共同努力，以推動服務質量的整體提升。

迎難而上，快速解決客戶問題

每年的返鄉(xiāng)市場，團隊的成員們不但承接了日常的服務維系工作，還積極參與到公司一線的現場支撐活動中，如客戶經理馮菁，在小區(qū)支撐遇到用戶因要回老家要辦銷戶，客戶經理了解到用戶是因為回家怕流量不夠所以要銷戶，現場引導用戶登錄手廳查看套餐發(fā)現是一個近10年的用戶，辦理的還是如意通套餐，客戶經理現場通過查比算的方式引導用戶辦理了5G冰激凌，用戶非常滿意并表示會繼續(xù)使用。團隊的骨干陳紅敏在返鄉(xiāng)市場中接到一位老客戶關于安裝寬帶的訴求。由于老舊街道線路復雜，導致線路需現場勘測和復線，客戶經理全程跟進，協調縣分、施工隊等多個窗口，最終為用戶安裝成功，服務得到了用戶認可。這種迎難而上的工作態(tài)度，使她的個人業(yè)績取得了全市第一名的好成績。這樣的小故事在返鄉(xiāng)市場期間不斷上演，積極提升了嘉興聯通高品質服務的口碑。

創(chuàng)新溝通方式，提升服務效率

“您稍等，我正在為您查詢......；您好，我會盡快為您解決您反映的問題......”印象中自從成立了企業(yè)微信集約團隊，三位企微客戶經理口中常說的就是這兩句話。以往我們服務方式比較傳統(tǒng)，基本通過電話來進行主動服務，接聽率低、溝通時效性差。通過企業(yè)微信的開發(fā)，創(chuàng)新了溝通模式，以便捷、快速、有效打開用戶的“心防”。

近期企業(yè)微信正在推薦VIP客戶優(yōu)惠換機服務，一位企微用戶看到朋友圈活動后聯系了客戶經理嘉辰，表達購買手機的意向，客戶心儀款手機營業(yè)廳無貨，用戶當即表示算了。但嘉辰卻暗暗將此事放在心上，在午休時間，他積極向廳外協調貨源，并多次向用戶詳細解釋活動優(yōu)惠，還以其專業(yè)知識為用戶解答手機性能問題，挽留用戶再等待一下。功夫不負有心人，經過多方協調，嘉辰終于給用戶調配到了心儀的手機，讓用戶享受到了購機優(yōu)惠。這雖是小事，卻充分展現了嘉辰讓客戶十分滿意的初心，也是“聯通好服務 用心為客戶”的生動實踐。

道路雖然通暢，但若不前行便無法抵達目的地；事務即便微小，如果不付諸行動也難以實現。在她們眼中，或許無人能夠閃耀如璀璨的明珠，但每個人都有潛力成為一束溫暖陽光，散發(fā)自己的光與熱。自2024年起，嘉興VIP客戶經理團隊始終貫徹高品質服務的行動指南，緊密圍繞“聯通好服務，用心為客戶”的宗旨展開工作。全體成員100%簽署了服務承諾書，并切實付諸實踐。截止4月份，該團隊在服務滿意度、留言回復率等關鍵指標上均取得了全省領先的佳績。