售后體驗(yàn)成口碑“高分點(diǎn)”，哪些吸塵器品牌值得信賴？

當(dāng)下，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升使電子產(chǎn)品的售后服務(wù)成為評(píng)價(jià)商品是否值得入手重要一環(huán)。在《2022中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》中顯示，在選購(gòu)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼時(shí)，消費(fèi)者最關(guān)注的服務(wù)因素是“售后維修體驗(yàn)”，占比高達(dá)74.7%。

不過，絕大多數(shù)消費(fèi)者在評(píng)估電子產(chǎn)品的售后服務(wù)時(shí)，關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)往往在于保修時(shí)間長(zhǎng)短等“表面功夫”，卻忽視了對(duì)售后體驗(yàn)產(chǎn)生實(shí)際影響的細(xì)節(jié)部分，如零配件價(jià)格、損壞責(zé)任界定等，因此而引發(fā)的售后維修扯皮讓消費(fèi)者頭痛不已。相比電視、冰箱等已經(jīng)經(jīng)過長(zhǎng)期市場(chǎng)考驗(yàn)的大件電器，近年來新興的小家電品類多、應(yīng)用場(chǎng)景多元，售后服務(wù)情形更加復(fù)雜，其中，吸塵器等清潔小家電尤其需要消費(fèi)者在下單時(shí)“擦亮眼睛”。

多重因素交織，吸塵器售后服務(wù)更復(fù)雜

作為清潔電器，吸塵器日常使用頻率高，頻繁清潔使零部件磨損更快，故障出現(xiàn)的周期更短。以“吸塵”為“使命”的吸塵器需要深入毛發(fā)、浮塵等臟污環(huán)境中工作，機(jī)器內(nèi)外常年處于高濃度粉塵環(huán)境，微小的粉塵、纖細(xì)的毛發(fā)等更容易伺機(jī)進(jìn)入機(jī)器內(nèi)部，所以非常容易造成零部件故障。

除了吸塵器自身的工作特性之外，用戶操作也是吸塵器發(fā)生故障的重要原因。數(shù)字技術(shù)在吸塵器上的應(yīng)用使產(chǎn)品使用了更多精密零件，這要求用戶必須在使用中更加精心，環(huán)境潮濕、摔碰、誤操作等都有可能造成機(jī)器損壞。正是因?yàn)閷?dǎo)致故障的產(chǎn)品自身因素和用戶使用因素復(fù)雜交織，吸塵器售后過程中責(zé)任界定才更困難，面對(duì)商家推諉，用戶有口難言，售后保障形同虛設(shè)。

不僅如此，“高價(jià)維修”也讓用戶難以接受。一方面，普通消費(fèi)者對(duì)吸塵器零部件的認(rèn)知十分有限，動(dòng)輒“更換一顆螺絲50元”的維修報(bào)價(jià)讓用戶大跌眼鏡，上千元的馬達(dá)、電池等核心配件更讓用戶直呼“換不起”；另一方面，消費(fèi)者難以獲取吸塵器零部件的市場(chǎng)均價(jià)，不排除有商家利用這一信息差抬高價(jià)格，對(duì)用戶進(jìn)行“二次收割”。因此，仔細(xì)研讀售后服務(wù)細(xì)則，是購(gòu)買吸塵器的必做功課。

品牌售后大PK，服務(wù)細(xì)則差異大

目前，市場(chǎng)上消費(fèi)者認(rèn)可度較高的吸塵器品牌有戴森、小米、追覓和小狗，其保修政策各有不同。從最顯眼的保修時(shí)長(zhǎng)來看，戴森和小狗均提供2年的整機(jī)質(zhì)保，小米和追覓的說法則是“主機(jī)”保修2年。此外，各品牌零部件保修時(shí)限差異較大，小米未提及馬達(dá)保修時(shí)限，戴森則未提及電池保修時(shí)限，而這兩項(xiàng)因部件售價(jià)高，正是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。小狗吸塵器則以電機(jī)保修3年、電池質(zhì)保2年，給消費(fèi)者吃了一顆“定心丸”。

注：“/”表示未查及官方資料

在售后政策細(xì)則上，各大品牌更是“花樣百出”，多數(shù)品牌和用戶玩起了“文字游戲”，如戴森規(guī)定“產(chǎn)品保修期內(nèi)且在產(chǎn)品保修范圍，則不收取費(fèi)用”，卻未對(duì)“保修范圍”進(jìn)行明確界定；小米吸塵器規(guī)定“人為損壞需付費(fèi)”，卻未公布“人為損壞”的界定標(biāo)準(zhǔn)；戴森以品牌維修站監(jiān)測(cè)為準(zhǔn)判定故障責(zé)任，用戶并不掌握話語(yǔ)權(quán)。相比之下，小狗吸塵器“中央維修”全程免費(fèi)、不區(qū)分責(zé)任的售后政策更令人安心。

 注：“/”表示未查及官方資料

“中央維修”服務(wù)是小狗吸塵器于2014年創(chuàng)新推出的售后服務(wù)模式。顧名思義，“中央維修”即是以一個(gè)品牌中央倉(cāng)為中心，面向全國(guó)用戶提供售后服務(wù)。該模式以用戶體驗(yàn)為核心，提出“全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶至上”三大承諾，讓錯(cuò)綜復(fù)雜的售后問題迎刃而解。保修期內(nèi)，小狗吸塵器任何部件故障均免費(fèi)維修，且不對(duì)故障原因進(jìn)行責(zé)任區(qū)分，即使用戶原因造成的損壞同樣享受免費(fèi)服務(wù)。得益于“中央倉(cāng)”的設(shè)置，小狗吸塵器不設(shè)任何維修網(wǎng)點(diǎn)，全國(guó)各地的小狗用戶皆可直接享受官方售后服務(wù)，這不僅保證了服務(wù)質(zhì)量，也保證了維修配件均是“原廠官配”，使用體驗(yàn)不會(huì)因配件更換而打折扣。

如今，小家電市場(chǎng)不再是單憑“硬產(chǎn)品”就能“打天下”的時(shí)代，“軟服務(wù)”已經(jīng)與產(chǎn)品深度融合，售后與質(zhì)量共同決定產(chǎn)品口碑的時(shí)代已經(jīng)到來。消費(fèi)者需要更多像小狗吸塵器一樣產(chǎn)品與售后“兩手硬”的優(yōu)質(zhì)品牌，小家電行業(yè)也唯有培育更多這樣的品牌，才能順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)，走出一條長(zhǎng)盛不衰的持久之路。